Ya que la Gestión de Servicio de IT está orientada en torno a la entrega de niveles predeterminados de servicio a los usuarios finales, es sensato instalar una organización cuyos directivos fundamentales sean:

• Dar soporte a los usuarios a medida que requieran ayuda para hacer uso de los servicios presentes en el entorno de IT
• Monitorizar el entorno de IT para el cumplimiento de estos niveles predeterminados de servicio y escalar las incidencias en la entrega de servicios de la manera adecuada cuando surjan

El Service Desk se ha percibido tradicionalmente como un conjunto de individuos que lo recogen todo y quienes, se espera, tengan la destreza técnica adecuada para contestar a prácticamente cualquier pregunta o queja. Tal y como se representa en ITIL, esta disciplina de Service Desk ha evolucionado hasta tal punto que puede ser ejecutado con un alto grado de eficacia, conseguido gracias a varios factores:

• La actitud de “servicio” está instalada en la documentación de la disciplina, habilitando a los empleados del Service Desk para centrarse no sólo en “resolver este asunto” sino más en “inmediatamente restaurando el servicio para este usuario”.
• Procesos rigurosos se definen para facilitar las actividades de los empleados del Service Desk.

El Service Desk proporciona un punto de contacto a diario vital entre los Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de apoyo externas. La Gestión de Nivel de Servicio es un habilitador de negocio primordial para esta función. Un Service Desk proporciona valor a una organización en tanto que:

• Actúa como una función estratégica para identificar y reducir el coste de propiedad de soportar la infraestructura de soporte e informática
• Soporta la integración y la Gestión de Cambio a lo largo de los límites del negocio distribuido, tecnología y procesos
• Reduce costes con el uso eficiente de recursos y tecnología
• Soporta la optimización de inversiones y la gestión de servicios de soporte de negocios
• Ayuda a asegurar la satisfacción del Cliente y su retención a largo plazo
• Asiste en la identificación de oportunidades de negocio.

Utilizando una arquitectura modular y escalable, Altiris ofrece una solución certificada en el Framework de ITIL, ofreciendo entre otros, módulos para la Gestión de Activos, Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios, Gestión de Problemas e Incidentes, Gestión del Software desde su distribución inicial hasta su desaparición.

El valor añadido de la tecnología de Altiris es que utiliza una única consola de gestión que permite tener información de todos los procesos ITIL desde un lugar centralizado, al mismo tiempo que gestiona una única y global base de datos de configuración, con información sobre los activos de IT, incidentes, errores, problemas, resoluciones, personal, etc., el implantar un único repositorio que contenga todo este tipo de información corporativa de forma centralizada y las relaciones existentes entre ellos, hacen de la solución de Altiris una propuesta muy interesante.

La solución de helpdesk de Altiris permite implantar un service desk optimo que permita cumplir con esta función de la metologia ITIL